¿Qué es un CRM?
En los últimos años muchos hemos oído hablar de CRM y, sin embargo, aún hay mucho desconocimiento sobre ¿qué es un CRM? exactamente. De hecho, de las 3 iniciales que componen su nombre, seguro que muchas personas se quedan con el conocimiento de tan sólo la primera -la C- y saben que se trata de algún tipo de programa para el Cliente (Customer).
¿Pero qué pasa con la R y la M? Un CRM es un Customer Relationship Management, es decir, un software (programa, aplicativo, app) para gestionar la relación que tienen los comerciales con sus clientes.
¿Por qué es importante saber gestionar la relación con el cliente? Porque no se trata (sólo) de un programa para almacenar el teléfono y la dirección de nuestros clientes, sino que es una herramienta que permite estar conectado con nuestro equipo comercial, seguir el ritmo y la evolución de las ventas y tener un control y un seguimiento exhaustivo de las relaciones con nuestros clientes.
Es especialmente útil para los comerciales con un gran número de clientes que pierden la perspectiva de personalización para tratar cada cliente como si fuera único y esto redunda en una pérdida de capacidad comercial.
En otras palabras, en el CRM el cliente es el centro de nuestra estrategia, sólo conociendo qué quiere, qué le interesa y qué le gusta podremos venderle nuestros productos o servicios más fácilmente. Tenemos que tener claro que el CRM no se trata de un programa que vaya a automatizar ninguna tarea de venta, sino que forma parte de la estrategia y nos ayuda a llevarla a cabo con la información bien ordenada y ofreciendo un trato personalizado a los clientes. Por lo tanto afirmamos que el CRM potencia la manera de generar relaciones estrechas con los clientes para que la oportunidad de venta se convierta en una oportunidad ganada.
¿Necesita mi empresa un CRM?
Para empezar hay que tener claro que la implantación de una app CRM tiene que surgir de la misma empresa al ver la importante necesidad de controlar la relación de los comerciales con los clientes. Sino el CRM no tiene sentido, es como gastarse 100€ en la mejor sartén para hacer una buena paella y que no te guste el arroz.
Pero se puede afirmar que son muchas las empresas tanto B2B como B2C que salen beneficiadas de utilizar un programa o app CRM. Si que es verdad que hay claramente sectores con mayor potencial hacia esta herramienta, como el marketing, la atención al cliente o, lógicamente, el proceso comerical de venta de productos y servicios.
Ventajas del CRM
Inicialmente, hay que hablar de la centralización de toda la información referente a clientes y clientes potenciales, algo que ya es una gran ventaja ya que pone fin a la información aislada. Saber qué busco y dónde lo busco es mucho más potente que sólo saber qué busco.
El CRM también permite controlar y supervisar todos los movimientos de nuestro equipo comercial (agenda, llamadas a clientes, ofertas hechas, visitas comerciales, etc.) y además, tener la tranquilidad de que esta información no se perderá.
Potenciar las campañas de marketing / email marketing, ya que a mayor segmentación y conocimiento del cliente se podrá hacer una comunicación más personalizada con mejores resultados. Los resultados de esta campaña se pueden visualizar desde el sistema.
Es extremadamente importante fidelizar un cliente y que se sienta importante cuando realizas una venta para que vuelva a comprarte a ti cuando quiera repetir la compra del mismo producto o servicio. Si confía en ti, la siguiente venta es tuya.
Las ventajas de usar una app CRM Móvil
A todas las ventajas comentadas en el párrafo anterior, el uso de una app CRM móvil le añade algunas características que hacen que resulte aún más interesante estratégicamente.
La labor comercial suele ir de la mano de la movilidad. Es algo inherente a la realización de la venta el hecho de desplazarse y concertar reuniones. La productividad se dispara cuando nosotros o nuestro equipo comercial, somos capaces de utilizar los tiempos improductivos como los desplazamientos en preparar y afianzar las visitas.
Por otra parte, una app CRM tiene la ventaja adicional de permitir la gestión de todos los clientes en tiempo real y desde un único dispositivo que resulta, en gran medida, autónomo. Es decir: no requerimos de un ordenador y una conexión a Internet para gestionar a nuestros clientes.
El CRM, tu gran aliado en las visitas comerciales
En un post anterior hablábamos de la importancia de preparar las visitas comerciales, y un CRM es una herramienta perfecta para tal proceso. Su funcionamiento en Cloud nos permite usarlo cuándo y dónde lo necesitemos: antes de una visita comercial, durante y en la evaluación post visita.
SugarCRM, Salesforce, ForceManager, Zoho CRM o Siebel, entre otros, son algunos de los programas y apps CRM estándar más populares. Su buen funcionamiento y buena incorporación dentro de las empresas está incrementando la relación con los clientes y como consecuencia potenciando las ventas.
Sin embargo, para aquellas empresas que buscan ampliar las funcionalidades de la app CRM o tienen un requerimiento específico, cabe decir que existen soluciones CRM a medida para abarcar las necesidades específicas de cada empresa y que permite incorporar al mismo tiempo otros aspectos del proceso de venta: el catálogo, los documentos, realizar la venta dentro del mismo dispositivo, reports de los comerciales, etc.
Desde app2U asesoramos, desarrollamos e implementamos apps para empresas comerciales para que las empresas trabajen mejor y vendan más.
El CRM ha sido durante muchos años una idea con un buen fin, pero con poca base. Ha necesitado del aporte de aquellos comerciales que cubrían su carencia con la experiencia de años y a los que no aportaba nada. Una herramienta que se intuía pero que ha representado en muchos casos un severo hándicap en el día a día. Un CRM con años de trabajo esun perfecto aliado, es como una herramienta de control de stocks que semiautomatiza el proceso del pedido. Pero no nos engañemos el principal beneficiario de el es la empresa. El trabajo realizado en el ha sido pocas veces bonificado o recompensado de alguna forma.
Totalmente de acuerdo con el compañero Miguel Bautista, creo que beneficia más a la empresa que a la red comercial, un CRM mal planificado y mal gestionado no aporta nada a la red comercial…
El buen comercial sabe de las necesidades del cliente y el CRM debería aportar al comercial toda la información que se escapa en la entrevista,stock,repetición,precio medio…etc
Pero las empresas lo utilizan como medida de presión y supervisión,control duración tiempo efectivo ruta realizada gasto…etc.
No pienso sea el camino
En casi todas las empresas donde he trabajado se ha utilizado este tipo de herramienta y en las reuniones de dirección el comentario general era así se controlan mejor pues se les puede llamar y ver que hacen(o mienten a la empresa) en tiempo real
La venta no se puede definir con una maquina son las personas las que determinan si el proceso ha sido pisitivo
Creo que el CRM es una herramienta fundamental.
No es una mala herramienta, si las personas que lo utilizan le dan el uso adecuado, tanto a nivel de red comercial como a nivel de dirección marketing y/o comercial.
Una planificación adecuada basada en datos concretos es una parte esencial de éxito.
Tener un CRM en el negocio facilita las ventas, ademas es importante saber que clientes están listos para comprar contigo, y tener un software amigable, yo uso Marketero, que ademas me permite hacer formularios y email marketing, Saludos
Queridos Miguel y Gustavo,
Toda la razón en qué muchas veces los CRM se enfocan sólo a controlar la red comercial y poco a ofrecer ventajas para los comerciales en sí.
Normalmente estos son los CRM genéricos que las empresas descargan sin fijarse si realmente cumplen más allá de las necesidades de los directivos.
¿Cómo comerciales, qué propiedades destacaríais que debería tener un CRM?
La verdad es que todas las empresas deberían implantar soluciones comerciales hechas a medida para que se adaptasen a sus necesidades más detalladas. ¿No creéis?