Soporte y mantenimiento de software: qué son y por qué son tan importantes

En nuestro día a día, vemos que cuando se desarrolla una solución de software a medida, el foco suele estar en llegar al lanzamiento. Una vez alcanzado este punto, muchas empresas respiran aliviadas pensando que el trabajo grande ya está hecho. Pero la realidad es otra: el desarrollo no acaba con la puesta en producción del software.

Una vez tienes la aplicación en marcha, debes asegurarte de que sigue funcionando, que aguanta el ritmo del negocio y que evoluciona respondiendo a las nuevas necesidades que pueden surgir. Aquí es donde entran en juego el soporte y el mantenimiento.

Diversos estudios estiman que entre el 75 % y el 90 % del coste total de una aplicación se concentra después de su lanzamiento. Y no por mala gestión. Es porque el software forma parte de un entorno vivo que no para de cambiar, y esto obliga a actualizarlo con frecuencia para no quedarse atrás y asegurar que sigue cumpliendo los objetivos para los cuales fue diseñado desde el principio.

Son dos cosas diferentes, pero complementarias.

El soporte se enfoca en el uso diario: resolución de incidencias, dudas de los usuarios, problemas puntuales. Es la atención al cliente aplicada al software, pero sin tocar el código. Explicar el funcionamiento de una funcionalidad que ya está implementada, resolver dudas sobre cómo interpretar un valor o cálculo que muestra el sistema, o cuando se necesita ayuda para saber cómo hacer una acción concreta.

El mantenimiento, en cambio, implica intervenciones más técnicas. Resolución de incidencias, actualizaciones y adaptaciones a nuevos sistemas operativos o navegadores, mejoras de rendimiento, cambios normativos, revisiones de seguridad… Es el trabajo que asegura que el software siga funcionando correctamente con el paso del tiempo.

Para entenderlo: el soporte es ese copiloto que te ayuda cuando te pierdes en el camino; el mantenimiento es el mecánico que revisa el coche para que no se pare a mitad de trayecto.

En general, las intervenciones de soporte y mantenimiento se pueden clasificar en cuatro grandes grupos:

Resolver dudas o incidencias sencillas. No es necesario modificar código. El objetivo es que el usuario no se quede parado y pueda seguir trabajando.

Por ejemplo: Ayudar a un usuario a configurar los filtros de una lista para obtener los datos deseados.

Cuando hay un error real en el software. Se localiza, se corrige y se despliega una nueva versión para solucionarlo. Este mantenimiento correctivo puede darse tanto de forma proactiva gracias a la monitorización del sistema o de forma reactiva cuando se detecta un error por parte de los usuarios.

Por ejemplo: Corregir una pantalla que muestra valores erróneos por un cálculo mal implementado.

Es el que asegura que el sistema seguirá funcionando a lo largo del tiempo y de forma segura a medida que cambia su entorno de ejecución. Cuando aparece una nueva versión de un sistema operativo, lenguaje, librería o cualquier otro componente, la aplicación se modifica para ser adaptada al nuevo entorno.

Por ejemplo: Actualizar la app para que funcione con la nueva versión de Android.

Son las intervenciones destinadas a modificar el comportamiento del software a medida que cambian las necesidades del negocio. Pueden ser pequeños ajustes como también nuevas funcionalidades.
Por ejemplo: Añadir un nuevo campo al formulario de registro para capturar más información del cliente.

Para nosotros, el mantenimiento comienza ya durante el desarrollo. Decidir cómo se construye una aplicación tiene un impacto directo en cómo se podrá mantener después. Y una vez está en marcha, hay que seguir aplicando buenas prácticas que eviten errores innecesarios y permitan intervenir con agilidad cuando sea necesario.

El código debe ser claro, coherente y fácil de entender. Una buena arquitectura y la aplicación de buenas prácticas de programación ayudan a estructurarlo bien, separar responsabilidades y evitar dependencias innecesarias. Esto hace que los cambios sean más ágiles, seguros y previsibles.

Las pruebas automáticas, las herramientas de análisis estático de código y las revisiones manuales de código permiten detectar errores antes de que lleguen a producción. Son mecanismos que ayudan a reducir riesgos, mejorar la fiabilidad del sistema y hacer cambios con más seguridad.

Tener entornos diferenciados para desarrollo, pruebas y producción evita riesgos innecesarios y permite validar cambios antes de desplegarlos. Esto facilita detectar problemas a tiempo y mantener el sistema estable mientras evoluciona.

No hace falta documentarlo todo, pero sí lo que ayuda a entender e intervenir en el sistema: cómo está estructurado, qué hace cada parte del código, cómo se despliega el sistema… Una mínima documentación técnica bien pensada ahorra tiempo y errores cuando se tienen que hacer cambios tras un tiempo.

Las librerías, frameworks y otras dependencias deben actualizarse de forma regular. Dejar de actualizarlas puede generar incompatibilidades, problemas de seguridad o dificultades para hacer cambios más adelante. Mantenerlas al día ayuda a tener un sistema más estable y preparado para evolucionar.

Monitorizar la actividad del sistema permite detectar errores, caídas o comportamientos extraños antes de que tengan impacto real. Ayuda a identificar problemas a tiempo, priorizar intervenciones y tomar decisiones con datos.

Realizar copias de seguridad periódicas es una medida imprescindible para poder recuperar el sistema rápidamente si ocurre algo inesperado. Se debe disponer de un plan de contingencia que evite que un incidente externo se convierta en una catástrofe.

Desde el momento en que la versión 1.0 está en producción (se lanza). Si ya hay usuarios, es necesario mantenimiento.

Mientras la aplicación esté en uso. Tanto si son diez personas como si son mil.

No solo la corrección de errores. Incluye adaptaciones, evoluciones y, sobre todo, hacer que el software siga funcionando como debe.

Porque el software y su entorno son vivos. Cambian los navegadores, las versiones de sistemas, aparecen problemas de seguridad… Actuar de forma recurrente es más eficiente que tener que actuar de golpe cuando hay un problema.

Las tareas se acumulan y es más fácil que aparezcan incidencias. Y poner todo al día de golpe acaba saliendo mucho más caro.

Sí, mucho. Las actualizaciones corrigen agujeros de seguridad y protegen los datos de tu negocio y de tus clientes si se dan.

El mantenimiento forma parte del ciclo de desarrollo de cualquier sistema. No es un añadido opcional, ni una fase que llega cuando todo ya está hecho. Es lo que garantiza que el software siga funcionando, evolucionando y respondiendo como debe.

Cada proyecto tiene necesidades diferentes. No es lo mismo dar soporte a una herramienta pequeña con pocas funcionalidades que a un sistema con múltiples componentes y tecnologías. Por eso es necesario adaptar el enfoque, definir bien cómo se gestionará el mantenimiento y tener claro que habrá alguien cuando sea necesario.

Recomendamos que te asesores bien antes de tomar una decisión sobre cómo gestionar el mantenimiento de tu sistema. Un buen plan de mantenimiento evitará improvisaciones y pérdidas de tiempo.

Si no sabes cómo mantendrás el sistema, tienes medio proyecto sin resolver.